お客さまと業者の時間感覚の違い－外構の視点で考える―

あ、気付いちゃいました？

もともと長ったらしいブログの文章に対し、タイトルもちょいちょい長いのたまにぶっ込んでいることに…今日は最長の26文字！タイトで格好いいタイトルを付けたいと思うのに、そのセンスは皆無。しかも28文字から頑張って２文字減らしたんだぜ！

そんなタイトルセンス皆無の私でも、なんとなくオシャレに見せてくれるバッグをゲットしに、友人が開催しているPOP-UPへ昨日行ってきました♡

良質な国内素材にこだわり、広島を拠点に日々の暮らしに寄り添う製品を生み出しているhoop HIROSHIMAのバッグ。これまでは帆布を中心としたラインナップだったのですが、今回は新たにチェック柄が加わり早速チェックへ。(チェック柄バッグをチェック ってか？）

事前リサーチで気になっていたイエロー、実物を見てもやっぱり可愛くて即決です！！小さいサイズなんだけど、ぽってりしたフォルムと、なんといってもイエローのタータンチェックの魅力が絶大でしたね。

12/10（火）まで広島T-SITE/蔦屋書店にてPOP-UP STORE開催中です。ひとつひとつ考え抜かれた構造設計で、生地やデザインによって彼女のこだわりが至る所に垣間見える、使う人に寄り添ったバッグたち。

ぜひ手に取って体感してみて欲しい私の好きなモノのひとつです。

さて、話は変わって今年の梅雨前ごろ、親しい友人からとある相談を受けました。彼女の自宅の外廻りのエクステリア商品に不具合が生じていると…私が施工した部分ではなかったので、まずは施工してもらった業者さんへの連絡を勧めました。

現状確認はすぐに来てもらうことができて、対応を検討して連絡をもらえることとなり安心していたのですが、待てど暮らせど連絡がこない！こない！！こない！！！

1週間以上過ぎたころ次第に友人はヤキモキしてきてしまい「こっちから連絡した方がいいんかな」「催促しとるみたいになるかな」と少しストレスを感じ始めました。

その時に「こういうことってよくあることなん？」と問いかけられ、即答で「よくあるね～」と言った瞬間に猛烈に悲しい気持ちになりました…シクシク😿

そうなんです。悲しいことによくあることなんです。友人の件に限らず、これまでお客さまからもこのようなお声は無限に伺ってきたので、本当によくあることとしか言えない現実が情けないやら悲しいやら。

そしてここには、待つ側であるお客さまと待たせる側である私たち外構業者側の時間感覚の相違が関係しているように個人的に感じています。

単純に”待つ時間”って長く感じるものですよね。自分ではどうしようもないし、相手の行動によってしかコントロールできないから、よりもどかしくストレスを感じる場合もあるのではないかと思います。。

ネットショッピングで注文して翌日届くことに慣れてしまっている私は、たまに存在する発送に4日以上かかる商品を購入すると、到着するまでの時間が永遠のように長く感じられるレベルになっています！（麻痺具合がヤバい…）そんな感覚。

ということで、今日は「待つ側(お客さま)」と「待たせる側(業者)」の時間感覚の違いをテーマに、外構エクステリアのプロジェクトの過程で発生しがちな状況とその背景についてお話しさせていただきます。

それぞれの視点の分析

待つ側の視点：早くプランを見たい・早く完成した庭を楽しみたい

お客さまにとって、外構やエクステリアの工事は住まいを完成させるまでの重要なプロセスです。新築でもリフォームでも、外構を考える時には、一刻も早くイメージを固めて予定通りの時期に完成させたいという思いが強いはず。

「これ欲しい」と思ったときに、今すぐ手に入れたいと思うのが人間の心理ですよね。そんな状態で、やむを得ず待たなければいけない状況になったとき…を外構工事を依頼する際のお客さまの心境に置き換えて考えてみました。

完成を待ち望んでいる: 新居の引き渡し直後やリフォームの計画中は、打合せの中で完成イメージが膨らむほど早く使いたい気持ちがお客さまの中で特に高まっている状態です。

生活の安定と利便性: 工事時期が建物の完成に左右される新築に関しては、ある程度時間を長く確保してあるため予定立てて行動することが可能ですが、リフォームについてはプランさえ決まれば工事はいつでもできる状態。そのため、打合せをなるべくスムーズに進めて早く外構を完成させ生活の基盤を安定させたいと思う方も多くおられます。

時間の経過が長く感じる:プランが提示されるまでの期間の目途が不明だったり、工事が一時的にストップしたり断続的な作業であったりする場合、「何も進んでいないように感じる」状態となりお客さまの不安やストレスが高まります。

「このまま予定していた時期に完成しなかったらどうしよう」という不安を与えてしまうと、お客さまは待っている時間をさらに長く感じるようになってしまいます。

待たせる側の視点：プランの作成に時間がかかる・安全丁寧に仕上げるため時間が必要

一方で、業者の立場からは、プラン作成のために事前の現地調査やメーカー見積りを取るなど一定の期間が必要となり、工事に関しても”作業を進める”だけではなく、プランに沿った完成や施工の安全性を重視するプロセスとして時間を要することがあります。

このように作業に時間を費やしている状態の際の、業者側が置かれている心理的環境を書き出してみますね。

要望に応えるための入念な準備: お客さまのご要望や期待に出来る限り答えたプランニングをという思いから、提案書作成のために奔走し多くの時間を費やしていることが考えられます。

デザイン性を伴った品質を検討: 外構やエクステリアは見た目だけでなく、耐久性や実用性を兼ね備える必要があります。急ぎすぎることで品質を犠牲にすることがないようあらゆる角度で施工の可否を検討しています。

複数案件への対応: 業界内の事情でいうと、慢性的な人員不足は否めません。１人あたりが抱えている案件数が多ければ多いほど、準備期間や施工までの期間も長くかかり、全体の把握が困難になっている場合があります。

複数の案件を並行して進めている場合、打合せの日程調整が難しく提案までに時間がかかったり、全体の進捗よりも目の前の問題を都度解決することに集中する傾向が見られ、お客さまを待たせる結果になることがあります。

両者の時間感覚を近づけるには

外構エクステリアの相談や工事において、「待つ側(お客さま)」と「待たせる側(業者)」の時間感覚の違いを解消するために考えられるポイントをまとめてみました。

といっても、注意すべき点のほとんどのことは、私たち業者側の行動によるものだと思います！

1. 事前にスケジュールを共有する

お客さまにとって「いつ提案をみることができるのか」「いつどんな作業が行われるのか」が明確であるほど、不安は軽減されます。

例えば、プラン作成にどれくらい時間を要するのかを伝え初回のプラン提示の日取りを予め決めておくとか、工事に関しては工程を分かりやすく説明し、完成までの具体的な目安を提示することが大切だと考えています。

2. 進捗をこまめに報告する

プランの作成に予定していたより長く時間がかかりそうな場合には、その兆候が見えた時点でお客さまに進捗状況を伝え、作成期間延長のご了承をいただいておけばお客さまを不安にさせることはありませんよね。

工事についても同様で、作業が一時的に止まる場合や天候などで予定変更が生じる場合は、理由を丁寧に説明することで信頼感が高まります。

3. 完成イメージを共有してモチベーションを保つ

打合せの段階で完成予想図や3Dパースをお客さまに提示し、プランの詳細な内容を把握していただくことで、完成を待つ楽しみを共有することができるのではないでしょうか。

そのためにもうやむやな説明で進めることなく、プランの内容説明と併せて見積り項目を詳細に理解していただいたり、デザインに対する設計者の意図など業者側の思いもお客さまに共有していただくとより完成が楽しみになるかもしれません。

4. 柔軟な対応を心掛ける

打合せや現場の立合いなどでお客さまからの連絡にすぐに対応できない場合があることを予めお伝えしておいて、その上で連絡に気付き次第即レスポンスを心掛けることは当然のことです。

予期せぬ事態が発生した場合にも、お客さまへの説明は怠ることなく必ず行い、お客さまの意向を尊重しつつ合理的な解決策を提案する姿勢が重要です。

まとめ

外構工事が早くできあがることを楽しみに待つお客さまにとって、プランが出てくるまでの時間や工事の進捗が停滞する状況は私たちが思う以上に長く感じられるものです。

対して、同じ時間でも私たち業者側にとっては、プランをつくったり工程を組んだりと作業に追われていることであっという間に過ぎていきます。

そういった経緯もあり「待つ側(お客さま)」と「待たせる側(業者)」の時間感覚の違いは、ある意味では必然なのだと思います。

ただ、何事も報告や連絡が疎かになることで生じるトラブルや不信感がほとんどです。私たちの密な連絡やコミュニケーション次第で埋めることができるギャップであるとも思っています。

完成後の満足度が重要なのは当たり前。その上で私たちは、常にお客さまの視点を理解し、状況と進捗を事前に伝えることで、不安を与えることなくお客さまに純粋に外構ができあがるまでの過程を楽しんでいただくことができるのではないでしょうか。

悲しいですが、時間に追われお客さまを放置してしまう人は一定数存在しています。そんな方たちが、業を煮やしたお客さまからの電話を受けたとき結構な確率で言ってるひと言…

「今日連絡しようと思ってました～！！」

これ試験に出ますよ～ あ、最後の最後に毒吐いちゃったわ…

そうですね、冒頭に出てきた友人が、結局待ちきれず業者さんに電話した時にもこれ言われてましたね。笑

アングリー案件でしたよ・・・ほんとに